21 straipsnis. Pagrindinės sutartinės teisės dėl šilumos, vėsumos ir buitinio karšto vandens

1. Nedarant poveikio Sąjungos vartotojų apsaugos taisyklėms, visų pirma Europos Parlamento ir Tarybos direktyvai 2011/83/ES ir Tarybos direktyvai 93/13/EEB, valstybės narės užtikrina, kad galutiniams vartotojams ir, kai tai aiškiai nurodyta, galutiniams naudotojams būtų suteiktos šio straipsnio 2–9 dalyse numatytos teisės.

2. Galutiniai vartotojai turi teisę sudaryti sutartį su savo tiekėju, kurioje nurodoma:

a) tiekėjo tapatybė, adresas ir kontaktiniai duomenys;

b) teikiamos paslaugos ir numatomi paslaugų kokybės lygiai;

c) į sutartį be papildomų mokesčių įtrauktų techninės priežiūros paslaugų rūšys;

d) būdai, kaip galima gauti naujausią informaciją apie visus taikomus tarifus, mokesčius už techninę priežiūrą ir susietus produktus arba paslaugas;

e) sutarties galiojimo laikotarpis, paslaugų, įskaitant su jomis susietus produktus ar paslaugas, teikimo atnaujinimo ir sutarties nutraukimo sąlygos ir informacija, ir, ar leidžiama nutraukti sutartį nemokamai;

f) kompensavimo ir pinigų grąžinimo tvarka, taikoma jeigu paslaugų kokybė neatitinka sutartyje nurodyto lygio, įskaitant netikslias ar vėluojančias sąskaitas;

g) neteisminio ginčų sprendimo procedūros inicijavimo būdas pagal 22 straipsnį;

h) su vartotojų teisėmis susijusi informacija, įskaitant informaciją apie skundų nagrinėjimą ir visą šioje dalyje nurodytą informaciją, aiškiai pateikiama sąskaitoje arba įmonės interneto svetainėje ir apimanti 22 straipsnio 3 dalies e punkte nurodytų bendrų informacinių centrų kontaktinius duomenis arba nuorodą į jų interneto svetainę;

i) kontaktiniai duomenys, kad vartotojas galėtų nustatyti atitinkamus vieno langelio principu veikiančius centrus, nurodytus 22 straipsnio 3 dalies a punkte.

Tiekėjo sąlygos turi būti sąžiningos ir galutiniams vartotojams pateikiamos iš anksto. Šioje dalyje nurodyta informacija turi būti pateikiama prieš sudarant ar patvirtinant sutartį. Kai sutartys sudaromos per tarpininkus, ta informacija taip pat turi būti pateikiama prieš sudarant sutartį.

Galutiniams vartotojams ir galutiniams naudotojams suprantama ir paprasta kalba pateikiama pagrindinių sutarties sąlygų, įskaitant kainas ir tarifus, santrauka.

Galutiniams vartotojams pateikiama sutarties kopija ir aiški informacija, užtikrinant skaidrumą, apie taikomas kainas ir tarifus bei apie standartines sąlygas, susijusias su šildymo, vėsinimo ir buitinio karšto vandens paslaugų prieiga ir naudojimu.

Valstybės narės nusprendžia, kas turi būti atsakingas už šioje dalyje nurodytos informacijos teikimą tinkamu būdu ir nemokamai galutiniams naudotojams, kurie nėra sudarę tiesioginės ar individualios sutarties su tiekėju, jų prašymu.

3. Galutiniams vartotojams tinkamai pranešama apie ketinimą keisti sutarties sąlygas. Tiekėjai savo galutiniams vartotojams apie tiekimo kainos pakeitimą ir apie to pakeitimo priežastis ir sąlygas bei apimtį skaidriu bei suprantamu būdu praneša tiesiogiai ir tinkamu laiku, ne vėliau kaip likus dviem savaitėms, o namų ūkio vartotojams – ne vėliau nei likus vienam mėnesiui iki pakeitimo įsigaliojimo. Galutiniai vartotojai apie naujas sąlygas nedelsdami informuoja galutinius naudotojus.

4. Tiekėjai galutiniams vartotojams siūlo rinktis iš įvairių mokėjimo būdų. Tokiais mokėjimo būdais vartotojai neturi būti nepagrįstai diskriminuojami. Bet koks su mokėjimo būdais ar išankstinio mokėjimo sistemomis susijusių mokesčių skirtumas turi būti objektyvus, nediskriminacinis bei proporcingas ir neturi viršyti mokėtojo patiriamų tiesioginių išlaidų, kurios susidaro dėl konkretaus mokėjimo būdo ar išankstinio mokėjimo sistemos naudojimo, laikantis Europos Parlamento ir Tarybos direktyvos (ES) 2015/2366 62 straipsnio.

5. Taikant 4 dalį, namų ūkio vartotojai, kurie gali naudotis išankstinio mokėjimo sistemomis, dėl išankstinio mokėjimo sistemų neturi atsidurti nepalankioje padėtyje.

6. Galutiniams vartotojams ir, kai taikytina, galutiniams naudotojams siūlomos sąžiningos ir skaidrios bendrosios sąlygos, kurios pateikiamos aiškia ir nedviprasmiška kalba ir jose neturi būti nesutartinių kliūčių, trukdančių vartotojams naudotis savo teisėmis, pavyzdžiui, perteklinės sutarties dokumentacijos. Galutiniai naudotojai susipažinti su tomis bendrosiomis sąlygomis gali pateikę prašymą. Galutiniai vartotojai ir galutiniai naudotojai turi būti apsaugoti nuo nesąžiningų ar klaidinančių pardavimo metodų. Neįgaliems galutiniams vartotojams visa svarbi informacija apie jų sutartį su tiekėju suteikiama jiems prieinama forma.

7. Galutiniai vartotojai ir galutiniai naudotojai turi teisę reikalauti, kad jų tiekėjai teiktų kokybiškas paslaugas ir tinkamai nagrinėtų skundus. Tiekėjai skundus turi nagrinėti paprastai, sąžiningai ir operatyviai.

8. Kompetentingos institucijos užtikrina, kad būtų vykdomos šioje direktyvoje nustatytos vartotojų apsaugos priemonės. Kompetentingos institucijos veikia nepriklausomai nuo rinkos interesų.

9. Planuojamo atjungimo atveju atitinkamiems galutiniams vartotojams pakankamai iš anksto, ne vėliau kaip likus vienam mėnesiui iki planuojamo atjungimo ir be papildomų išlaidų pateikiama atitinkama informacija apie alternatyvias priemones.