11 straipsnis. Pagrindinės sutartinės teisės

1. Valstybės narės užtikrina, kad, tiekėjui sutikus, visi galutiniai vartotojai turėtų teisę iš jo gauti gamtines dujas ir vandenilį nepaisant to, kurioje valstybėje narėje tiekėjas įregistruotas, su sąlyga, kad tiekėjas laikosi taikytinų prekybos, balansavimo ir energijos tiekimo saugumo taisyklių bei kriterijų pagal 8 straipsnio 2 dalį. Tuo atžvilgiu valstybės narės imasi visų būtinų priemonių siekdamos užtikrinti, kad taikant administracines procedūras nebūtų diskriminuojami kitoje valstybėje narėje jau įregistruoti tiekėjai.

2. Nedarant poveikio Sąjungos taisyklėms dėl vartotojų apsaugos, ypač Europos Parlamento ir Tarybos direktyvai 2011/83/ES ir Tarybos direktyvai 93/13/EEB, valstybės narės užtikrina, kad galutiniai vartotojai turėtų šio straipsnio 3–11 dalyse numatytas teises.

3. Galutiniai vartotojai turi teisę sudaryti sutartį su savo tiekėju, kurioje nurodoma:

a) tiekėjo tapatybė ir kontaktiniai duomenys, įskaitant adresą, e. pašto adresą ir pagalbos vartotojams liniją;

b) teikiamos paslaugos (įskaitant produkto ir tarifo pavadinimą), pagrindinės teikiamų paslaugų savybės, siūlomi paslaugų kokybės lygiai ir pirmojo prijungimo laikas;

c) siūlomų techninės priežiūros paslaugų rūšys;

d) priemonės, kurias naudojant galima gauti naujausią informaciją apie visus taikomus tarifus, mokesčius už techninę priežiūrą ir susietus produktus arba paslaugas;

e) sutarties galiojimo laikotarpis, paslaugų, įskaitant su tomis paslaugomis susietus produktus ar paslaugas, teikimo atnaujinimo ir sutarties nutraukimo sąlygos ir informacija, ar leidžiama be mokesčio nutraukti sutartį;

f) kompensavimas ir pinigų grąžinimo tvarka tuo atveju, kai paslaugų kokybė neatitinka sutartyje nurodyto lygio, įskaitant netikslias ar vėluojančias sąskaitas;

g) kai aplinkosauginis veiksmingumas, įskaitant, kai aktualu, išmetamą anglies dioksido kiekį, skatinamas kaip esminė savybė, aiškūs, objektyvūs, viešai prieinami ir patikrinami tiekėjo įsipareigojimai, o dujų iš atsinaujinančiųjų išteklių ir mažo anglies dioksido pėdsako dujų tiekimo atveju tiekiamų dujų iš atsinaujinančiųjų išteklių ir mažo anglies dioksido pėdsako dujų sertifikavimas pagal 9 straipsnį;

h) metodas, kuriuo pradedamos neteisminio ginčų sprendimo procedūros pagal 25 straipsnį;

i) informacija apie vartotojų teises, įskaitant aiškią ir suprantamą informaciją apie skundų nagrinėjimą ir apie tai, kaip ir kur galima pateikti skundą, ir visa šioje dalyje nurodyta informacija, kuri aiškiai pateikiama sąskaitose arba vandenilio ar gamtinių dujų įmonės interneto tinklavietėje;

j) kai aktualu, informacija apie tiekėją ir produktų ar paslaugų, susijusių arba susietų su gamtinių dujų ar vandenilio tiekimu, kainą.

Sutartinės sąlygos turi būti sąžiningos ir iš anksto žinomos. Bet kuriuo atveju ši informacija turi būti pateikiama vartotojui patogia, aiškia ir nedviprasmiška kalba prieš sudarant ar patvirtinant sutartį. Jei sutartys sudaromos per tarpininkus, šioje dalyje nurodyta informacija taip pat pateikiama prieš sudarant sutartį. Informacija apie produktų tiekėją ar paslaugų teikėją ir tų produktų ar paslaugų, susijusių arba susietų su dujų tiekimu, kainą pateikiama prieš sudarant sutartį.

Galutiniams vartotojams pagrindinių sutartinių sąlygų bendra santrauka pateikiama matomai ir glausta bei aiškia kalba. Valstybės narės turi reikalauti, kad tiekėjas vartotų bendrą terminiją. Komisija šiuo klausimu pateikia neprivalomas gaires.

4. Galutiniai vartotojai tinkamai informuojami apie ketinimą pakeisti sutartines sąlygas, ir juos apie tai informuojant, jiems pranešama apie jų teisę nutraukti sutartį. Tiekėjai savo galutiniams vartotojams apie tiekimo kainos pakeitimą ir apie to pakeitimo priežastis ir sąlygas bei apimtį skaidriu bei suprantamu būdu praneša tiesiogiai, ne vėliau kaip likus dviem savaitėms, o namų ūkio vartotojų atveju – ne vėliau nei likus vienam mėnesiui iki pakeitimo įsigaliojimo. Valstybės narės užtikrina, kad galutiniai vartotojai galėtų laisvai nutraukti sutartis, jei jie nesutinka su naujomis sutartinėmis sąlygomis arba tiekimo kainos pakeitimais, apie kuriuos jiems pranešė tiekėjas.

5. Tiekėjai galutiniams vartotojams suteikia skaidrią informaciją apie su gamtinėmis dujomis ir vandeniliu susijusioms paslaugoms taikomas kainas, tarifus ir standartines sąlygas, kiek tai susiję su prieiga prie jų ir naudojimusi jomis, visų pirma informaciją apie tai, ar kaina yra fiksuota, ar kintama, ir, kai aktualu, apie akcijas ir nuolaidas. Pagrindinę sutartinę informaciją tiekėjas išryškina.

6. Tiekėjai siūlo galutiniams vartotojams rinktis iš įvairių mokėjimo būdų. Tokiais mokėjimo būdais vartotojai neturi būti diskriminuojami. Pažeidžiamiems vartotojams, nurodytiems šios direktyvos 26 straipsnyje, ir energijos nepriteklių patiriantiems vartotojams gali būti taikomos palankesnės sąlygos. Bet koks su mokėjimo metodais ar išankstinio mokėjimo sistemomis susijusių mokesčių skirtumas turi būti objektyvus, nediskriminacinis bei proporcingas ir neturi viršyti mokėtojo patiriamų tiesioginių išlaidų, kurios susidaro dėl konkretaus mokėjimo metodo ar išankstinio mokėjimo sistemos naudojimo laikantis Europos Parlamento ir Tarybos direktyvos (ES) 2015/2366 62 straipsnio.

7. Namų ūkio vartotojai, kurie gali naudotis išankstinio mokėjimo sistemomis, dėl išankstinio mokėjimo sistemų neturi atsidurti nepalankioje padėtyje.

8. Tiekėjai galutiniams vartotojams siūlo sąžiningas ir skaidrias bendrąsias sąlygas, kurios teikiamos paprasta ir nedviprasmiška kalba ir jose neturi būti nesutartinių kliūčių, trukdančių vartotojui pasinaudoti savo teisėmis, pavyzdžiui, perteklinių sutarties dokumentų. Vartotojai turi būti apsaugoti nuo nesąžiningų ar klaidinančių pardavimo metodų.

9. Galutiniai vartotojai turi teisę reikalauti, kad jų tiekėjai teiktų geros kokybės paslaugas ir tinkamai nagrinėtų skundus. Tiekėjai skundus nagrinėja nesudėtingai, sąžiningai ir operatyviai.

10. Tiekėjai gamtinių dujų namų ūkio vartotojams pakankamai iš anksto prieš planuojamą atjungimą suteikia tinkamą informaciją apie alternatyvias priemones, kad būtų galima išvengti atjungimo. Tokiomis alternatyviomis priemonėmis galima nurodyti informaciją apie paramos šaltinius siekiant išvengti atjungimo, išankstinio mokėjimo sistemas, energijos vartojimo auditus, konsultavimo energijos klausimais paslaugas, alternatyvius mokėjimo planus, patarimus dėl skolos valdymo arba atjungimo moratoriumą ir vartotojams, kuriems gresia atjungimas, neturi būti sudaryta papildomų išlaidų.

11. Vartotojams pakeitus tiekėją, tiekėjai galutiniams vartotojams pateikia galutinę uždarymo sąskaitą ne vėliau kaip praėjus šešioms savaitėms po tokio pakeitimo.